TEMA 3 MF 1329

Atención al cliente

TEMA 3

La calidad del servicio de atención al cliente

¿Que es la calidad?

1.desde el punto de vista de producción:
es encontrar la satisfacción en un producto que cumple todas las expectativas que busca el cliente
2.desde el punto de vista del valor
cumple el cliente espera y aun precio barato
¿Cuales son las expectativas del cliente en calidad?

1.calidad requerida: lo mínimo que pide el cliente (por ejemplo: color y forma)
2.calidad esperada: algo que complemente la anterior (por ejemple: garantía)
3. calidad potencial: características que desconoce el cliente
¿Que debe trabajar la empresa ademas de la calidad?

-el precio
-las necesidades del cliente
¿Que hay que hacer para fiderizar a un cliente?

va en función de la precepcion y las expectativas:
si percepción=expectativa: cliente satisfecho a corto `plazo
percepción( expectativa: cliente descontento (no vuelve)
percepción) expectativa: cliente fiel
¿Que se debe satisfacer cuando compra un cliente?

1. necesidades: atraves de servicio al cliente y mediante habilidad técnicas
2.expectativas: atraves de la atención al cliente mediante habilidades personales
¿Como se controla y asquira la calidad?
1. con unos parámetros o indicadores:
-tiempo de suministro: lo que nos cuesta enviar el producto
-tiempo de reposición: de un producto
-tiempo de respuesta ante averías
-tiempo de respuesta ante quejas y reclamaciones
-grado de seguridad: si el producto es seguro o no
¿Como se controla y asegura?

2. se han de hacer seguimiento y feed-back. es decir hay que analizar las quejas y sugerencias para tener información útil de como vamos (mejoras)
¿Que es mas sencillo controlar, la calidad de un producto o de un servicio? 

-es mas fácil la del producto
-la del servicio: nos la tiene que decir el cliente tras haberlo recibido
¿Como se maneja y entiende la satisfacción de un cliente?
lo mas importante es escuchar y empatizar
la satisfacción se puede medir
1-condices de satisfacción al cliente
2-feed-back
3-investigaciones de mercado
4-personal de primera linea
5-actividades estrategias
¿Cuales son las principales motivos de insatisfacción de un cliente?

-empleados que te atienden mal
-no son hunestos (no mentir)
-promesas incumplidas
-gran espera
-contestador automático
?Cuales son los factores de motivación?

1-reconocimiento
2-incentivos económicos
3-creación de clima agradable
4-rotación personal
5-formación
6-información

¿Que hay que distinguir en la calidad?
1-criterios: condición que debe cumplir una actividad
2-indicador: guía para controlar
3-estándar: grado de cumplimento exigible a un criterio de calidad