TEMA 2
2.1 Tipologia de clientes
1-utilización que el cliente hace: que va hacer con el producto el cliente
-consumidor final: lo quiere para el
-cliente industrial o intermediarios: lo quiere para vender
2.en función de si compra y a o se espera que lo hagan en el futuro
-clientes actuales:los que nos compran ahora
-clientes potenciales:los que igual nos compran en el futuro
3-según volumen de ventas: se paran a los clientes según cuanto compran 3 grupos A ,B, C
4. `potencial del cliente: es lo que esperas que el cliente crezca en el futuro
-entre el grupo 3 y el grupo (volumen de venta y potencial del cliente) se hace otra clasificación A1,B2,C2,C3
-podemos decir que no hay clientes
-activos: lo que compras
-inactivos: lo que no compran
5. según el riesgo de cobro
-el riesgo de que te pegan o no
-si divide en
-alto riesgo: lo mas seguro que no te pegan
-medio riesgo: lo mas probablemente que te pagan
bajo riesgo: que te pagan la deuda
6. según la frecuencia de compra
-compra frecuente: mucha
-compra ocasional: a veces
-compra habitual: casi siempre
7. según la fidelidad del cliente
cuanto compras hace el cliente en nuestro establecimiento -alto-bajo-medio
8. según su influencia en otros
-altamente influyentes
-regular influencia
-a nivel familiar
9. en función del tipo de vida y factores sociales
yuppie: 25-40 años sin obligaciones familiares gastan productos y servicios caros y de lujo
-practicar golf, tenis y padel
-singles: solteros, separados y divorciados 30 años
con carrera y estudios
tiene complejo de peter pas
sin preocupaciones y dinero
dinki: double inome actual no tids: doble ingreso y sin niños
comunicación verbal o no verbal
¿Que es la comunicación verbal?
es el proceso por el cual se trasmite información a atraves de un mensaje oral o escrito
comunicación oral comunicación escrita
habitualmente en directo puede ser en directo o diferido
espontanea planeada
mas rápida mas lenta
mas interactiva mas pasiva
necesita atención no utilizar el para lenguaje
¿Que es la comunicación no verbal?
Es el proceso de entre cambio de información en el que el mensaje es signo, miradas y gestos
-lenguaje verbal 55%
-palabras 7%
-tono 88%
¿Que tiene que pasar en la comunicación verbal y no verbal
1- para que aparezca sincero, los gestos no de acompañar en significado a las palabras.
2- que parezca exacto el mensaje
3- que sea sencillo
4- evitar las repeticiones de gestos
5- el gesto ha da ser a la vez que la palabra
¿Que tres casos estudia la comunicación no verbal?
1- la kinesia: movimientos, posturas y gestos del cuerpo
- vamos a estudiar varios casos
.expresión del costro
movimientos faciales; perceptibles: lo que se ve
inperceptibles: lo que no se ve
¿Que emociones se transmiten con el rostro?
-alegría, ira, sorpresa, tristeza y interés
¿Que se transimete con las cejas?
-incredulidad, sorpresa, confusión y enfado
¿Que se transmite con la sonrisa?
-las falsas sonrisas tiran de boca
-la sonrisa con los labios tensos demuestra que guarda un secreto
-las sonrisas con mandíbula inferior tiene intención de tirgir
postura corporal: como se sitúan los que hablan
de frente: que competimos
al lado: quiere coperar
recto: posición normal
-movimientos del cuerpo
excesivos movimientos: nervios
quieto: muy normal y aburrido
gestos: movimientos del cuerpo que se hacen con cara y brazo
-hay 5 tipos
gestos emblemas: gestos que se entienden muy bien
gestos ilustradores: gestos que no se entienden pero se explica como lo haces
gestos reguladores de la interracion: saludo o despedido y los que se hacen continuar la conservación
gestos adaptadores: cuando no podemos expresarnos y hacemos gestos para manejar nuestro emociones ejem: dedos por el cuello de la camisa y tocarnos el pelo
-la mirada
la mirada tiene diferentes aspectos:
-la dilafocion de las pupilas
- numero de veces que se parpadea
-el contacto visual: frecuencia¨/mantenimiento
-la forma de mirar
B) para lingüística
su estudio se centra en:
1-el tono efectivo: los agudos tiene demasiado emoción
2-el volumen. alto autoridad/bajo inseguridad
3-el ritmo. lento frialdad o nervios / rápido
C) proximidad
estudia la proximidad que tenemos con el que hablamos (distancias)
-depende de la altura y de cada persona
-existen 4 tipos de proximicas
-intima: relaciones familiares
-personal 45-125: amigos y compañeros
-social : 125-360 cm relaciones
publica. 360 o mas conferencias
La imagen personal
es muy importante adecuar las imagines "primeros somos vistos. luego somos aidos, finalmente somo comprendidos
3 Pautas de comportamiento
3-1 disposición previa
hay que ser adoptables, no tener miedo al cambio, también hay que ser positivos
3-2 respecto y amabilidad
Amabilidad
-afecto
-habito de la alegría
-amabilidad
-aceptación
-aceptación
-seguridad
-auto control
-respeto
-servicio de los demás
un persona amable es aquella que escucha con una sonrisa lo que yo de los labios de alguien que no sabe
3-3 implicaciones en la respuesta
empatia, ponemos en el lugar de la otra persona que nos lleve a enfrente a enfrente o ir en contra de otra persona
3-4 servicio al cliente
-ineficaz
-agradable
-desagradable
-peco agradable
¿Como se distingue a un buen profesional?
-tiene aptitudes tiene actividades
-respuesta eficiente disposición
-conoce al cliente atención
-conocer el producto simpatía
amabilidad
educaciones
3.5 vocabulario adecuado
-palabras a exitar actualizar
-no antes de apartir del
-gasto me e expresado mal
en el plazo de con fecha de
4. Estilos de respuesta en la interracion verbal?
4.1 agresivo: ante una situacion desagradable, reacción con ira y evidencia
4.2 manipulador: intenta convencer a los demás de lo que quiere el
4.3 pasivo o inhibido: no expresa secamientos y es dejado
4.4 Asertivo
trasmite sentimientos, pensamientos pero lo hace sin ofender a nadie
es necesario saber decir "no
-manter firme en tu decisión y evitar el sentimiento
-ten claro en el chantaje ni la trampa del alogo
-acepta solo tareas que no pongan en peligro de condusion de tus otras tareas
-si aceptas finalmente el encargo determina el plazo que no den por hecho que es para ya
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