Técnicas de comunicación con clientes
¿Que es la comunicación?
Es el proceso mediante el cual dos o mas personas se interrelaciones, transmetiendose información a través de un mensaje expresado mediante símbolos, verbales o no, esperando de si interlocutor respuesta.
¿Cuales son los elementos de la comunicación?
son
1-emisor: elabora y emite el mensaje
2-receptor: recibe la información
3-canal: medio utilizado por el emisor para mandar el mensaje
4-mensaje: contenido de la información que el emisor envía al receptor
5-respuesta: o feed-back: mensaje que el receptor envía al emisor una vez recibida el mensaje anterior
puede ser: positiva: la respuesta es la esperada
negativa: la respuesta no es la esperada
6-codificación: utilización de una serie de signos y reglas que combinados, crean la forma del mensaje
7-decodificacion: interpretación y compresión de esos signos y reglas que el emisor ha codificado
8-ruidos y barreras: interferencias es el proceso
de comunicación:
interiores: finologico/psicológico
exteriores: físico/sistemico
9-contexto: factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y deben de ser conocidas por el receptor
¿Cuales son las funciones de la comunicación?
informativa: tipo de comunicación que se realiza para explicar o representar de forma objetiva una realidad
conativa: comunicación para convencer o incidir en la conducta del consumidor
fatica: necesaria para favorecer el contacto con el emisor y receptor el futuro
e
xpresiva: opiniones, sentimientos y emociones
¿Como se clasifica la comunicación en función de cuando se responde?
sincrona: simultanea, la respuesta es inmediata
asíncrona: no se da la respuesta en tiempo real
¿Que son las barreras en la comunicación?
son son las interferencias que hacen que el receptor no reciba el mensaje como esperaba el emisor pueden ser personales, físicas o semánticas
ejemplo: deferente, idioma, distancia, nervios y estado del animo
¿Que significan las siglas DAFO?
debilidades:D
amenazas:A
fortaleza:F
oportunidades:O
¿Cuales serian estas en un proceso comunicativo?
debilidades: no dormir la materia de la que se habla / uno de muletillas
amenazas: se descontrolan los nervios y el estado de animo
fortalezas: sinceridad con el publico mira y sonrisa continua al publico
oportunidades: cuida mi aspecto y presencia
¿Cuales son las destrezas de la comunicación?
receptivas: observar, escuchar, asentir y empatizar
expresivas: preguntar, responder, describir
¿Cuales son las estrategias o pautas para una buena comunicación efectiva?
1-escuchar y observar
2-técnica de diagnostico: investigar que es lo que quiere el cliente,Para ellos se pueden hacer varios tipos de preguntas:
- preguntas cerrada: respuesta si o no
- pregunta abierta: el cliente se expresa abiertamente
- pregunta semiabierta: intermedio entre cerrado y abierto
- pregunta de opción: posibilidad
- pregunta retonica: no es pera respuesta
- pregunta resumen: si ha entendido bien a su cliente
3-claridad y brevedad
4-empatizar: entender al cliente
5-tratar de dar la vuelta a las situaciones
6-dar y pedir feed-back
7-controlar la negociación
8-cuidar aspecto físico y psíquico
9-tener paciencia y saber controlar las situaciones
10-guardar la distancia apropiada
¿Que es la escucha activa?
Es la habilidad de escuchar no solo a la persona que se esta expresando directamente sino también los pensamientos, ideas y sentimientos que transmiten
¿Cuales son los comportamientos actitudinales de la escucha activa?
- crear un clima agradable
- informarse previamente acerca del tema
- aparcar preocupaciones personales
- prestar atención y concentrarse
- querer aprender de los demás
¿Cuales son los signos y señales de escucha?
lenguaje no verbal: contacto ocular, asentimiento con la cabeza, ladear ligeramente la cara, apertura de los ojos y subida de las cajas, frotarse la barbilla
lenguaje no verbal negativo: apoyar la cabeza sobre el brazo, cruzar los brazos, apoyar en cuerpo en la pared, apoyar todo el cuerpo...
¿Cuales son las habilidades técnicas y personales de la escucha efectiva?
- empatia: entender los pensamientos y emociones ajenas
- asertividad: lucha para hacer valor nuestros deseos y respecto a los demás
- flexibilidad: cuanto mas flexibles y proproactivos se amos mejor
- capacidad de trabajar en equipo: beneficio común por encima del individual
- paciencia: hacia lo diferente o lo que no estamos de acuerdo
¿Cuales son los errores de la escucha efectiva?
- interrumpir
- no mantener contacto visual
- contar otra cosa cuando la persona esta hablando
- quitar importancia a los sentimientos
- realizar juicios de valor
- ofrecer ayuda
- adelantar la respuesta
- no tener en cuenta el comportamiento no verbal
¿Cuales son las consecuencias de la comunicación no efectiva?
supone no conseguir el propósito o objetivo generado del proceso comunicativo
- se cree una barrera entre los interlocutores
- se produzca un mal entendido
- se saquen conclusiones erróneas
- no se cierra un negocio
- se queda mal delante 3ª
- se pierde tiempo
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